为提升金融标准化工作意识，推动金融标准更好服务金融高质量发展，中国人民银行在全国“质量月”期间组织开展“金融标准 为民利企”主题活动，围绕与企业和金融消费者关系密切的金融标准进行解读，欢迎关注！

银行业普惠金融业务数字化模式规范

JR/T 0269-2023

范围

　　本文件规定了银行业金融机构遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，通过数字化模式开展以经营类信贷业务为核心的普惠金融业务规范。

关键举措

　　数字化经营

　　以数据为关键生产要素，通过应用大数据等新兴技术将数据转化为信用信息，推动普惠金融业务经营模式、管理方式、作业流程持续优化。

　　场景化创新

　　以客户需求为核心，通过融入客户生产场景、经营场景、管理场景和生活场景，创新数字化产品，拓展互联网服务等多种渠道，为客户提供金融与非金融的综合服务。

　　精准化服务

　　通过数据挖掘、分析、应用，实现精准识别、精准营销、精准触达，满足客户个性化需求持续优化客户体验。

　　智能化风控

　　运用数据模型、系统管控等手段构建涵盖准入与评价、额度管理、线上签约、风险监控与处置、欺诈管控等关键环节在内的全流程风险管控体。

　　线上化作业

　　利用大数据、云计算、人工智能等技术，为连接场景、触达客户、捕捉商机、创新产品、风险管控、业务监测与运营管理提供有力支撑，为客户提供以线上办理为主要模式的服务体验。

普惠金融数据管理

　　数据要素

　　企业数据与个人数据

　　内源性数据与外源性数据

　　公开数据与授权数据

　　静态数据与动态数据

　　截面数据与时序数据

　　数据采集

　　建立采集制度

　　实施全流程管理

　　关键要素管理

　　建立数据持续获取机制和应急预案

　　依法合规

　　数据整合

　　建立整合制度

　　清洗整理数据

　　明确整合维度

　　持续监测

　　数据应用

　　建立规则

　　开发数据模型

　　应用数据模型

　　定期重检

　　数据全生命周期安全管理

　　级别管理

　　存储及归档

　　权限控制

　　应急处置

普惠金融场景生态建设

　　场景发现

　　以客户的生产需求、经营需求、管理需求、生活需求等为切入点，分析识别出数据有价值、可通过数字化方式融入的优质场景，实现客户流量价值转化。

生产、经营、管理场景

公共服务场景

生活场景

　　场景搭建

　　围绕发现的外部场景或内部场景，对外输出普惠金融服务或引入外部非金融服务，实现基于场景的金融与非金融的综合服务。

　　场景运营

　　对搭建的场景进行持续的设计、运行和改进，挖掘、创造和转化场景流量，实现普惠金融业务数字化价值。

　　生态构建

　　通过关联场景不断连接、扩维，整合多方客户、数据和技术，形成多元主体构成、拥有大量客户、功能丰富的网状系统。

普惠金融客户服务

　　客户识别

　　在数据整合应用的基础上，深度分析客户，精准识别客户需求和定位客户意向，建立客户标签，对客户进行分类、分群、分层，并持续迭代。

　　客户获取

　　根据客户识别的结果，制定差别化的客户触达规则，持续推进商机转化。

　　客户激活

　　在完成客户识别、客户获取基础上，通过互联网等线上模式完成明确需求、匹配产品、发放贷款、挽留客户等客户贷款申请到发放的服务流程。

　　客户留存

　　加强与客户互动，改进产品和业务流程，丰富金融和非金融的综合服务供给，优化客户体验增强客户粘性的服务。

普惠金融风险管控

　　准入与评价

　　制定准入规则集

　　构建评价模型

　　人工复核

　　额度管理

　　额度自动测算

　　额度统一管理

　　额度重检监测

　　线上签约

　　电子签章

　　电子印章

　　存证系统

　　第三方电子认证

　　取得授权

　　风险监控与处置

　　◆ 监控数据异常

　　◆ 监控资金流向

　　◆ 建立预警策略

　　◆ 搭建风险监控预警系统

　　◆ 建立催收策略矩阵

　　◆ 自动核销

　　◆ 构建数字化、多元化纠纷解决体系

　　欺诈管控

　　建立欺诈风险监测模型

　　欺诈风险处置

　　模型回溯重检

普惠金融系统支持

　　普惠金融业务管理类系统功能模块

　　面向银行业金融机构内部员工，服务于客户关系管理、业务申报、审查审批、合同签署、放款审核、贷后管理、档案管理、统计分析、用户管理等前台、中台、后台各环节，全面支撑普惠金融业务数字化全流程各项系统操作。

　　客户服务类系统功能模块

　　以客户为中心，提供业务申请、身份识别、业务办理、查询等金融与非金融的综合服务。

普惠金融客户权益保护

　　个人金融信息保护

　　· 遵循公开、透明的原则。

　　· 构建安全有效的客户同意模式，使客户在充分知情的前提下，自愿明确做出处理其个人金融信息的决定。

　　· 按照法律法规及银行业金融机构与客户的约定使用客户个人金融信息，不超范围收集、使用客户个人金融信息。

　　· 完善信息使用授权审批程序，合理确定银行业金融机构工作人员调取客户信息的范围和权限。

　　· 妥善保管客户个人金融信息，防止客户个人金融信息遗失、毁损、泄露或被篡改。

　　产品和服务信息披露

　　◆明确信息披露原则

　　◆提升披露方式有效性

　　◆关键授权醒目提示

　　◆关键信息明确标识

　　◆电子合同列明权利和义务

　　◆关键术语完整解释

　　争议处理

　　建立易于理解、高效、免费且能远程访问和操作的投诉解决渠道；

　　完善投诉数据监测和分析应用机制，通过数据分析等技术提升投诉响应时效；

　　构建争议信息管理系统，实现对投诉责任主体的全覆盖，并在投诉处理全流程、重大争议预警和争议数据分析过程中实现智能化应用。